Könyvtári minőségfejlesztés 21

 

Szakmai beszámoló az NKA Könyvtári Szakmai Kollégiumához a 2139.sz. altémára benyújtott pályázat megvalósításáról
 
Könyvtári minőségfejlesztés 21 projekt bevezetése
Pályázati azonosító: 2139/0126
 
 
1. Előzmények
 
Az Országos Pedagógiai Könyvtár és Múzeum (OPKM) vezetése az intézmény külső és belső partnereinek megelégedettségére törekszik, ennek érdekében minőségirányítási rendszert vezet be, melyet a Könyvtári Minőségfejlesztés 21” program modelljének megfelelően alakít ki.
 
A Könyvtári minőségfejlesztés – könyvtári korszerűsítés c. Nemzeti Kulturális Örökség Minisztériuma által támogatott pályázatok keretében felmértük könyvtárunk szolgáltatási színvonalát, valamint használóink elvárásait, elégedettségét. Az MSZ ISO 11620:2000 Információ és dokumentáció. Könyvtári teljesítménymutatók szabvány ajánlásai alapján a partnerközpontúság és a szolgáltatási hatékonyság teljesítménymutatóit határoztuk meg. Ugyanekkor mértük használóink elvárásait és elégedettségét is. A felmérés előzményének tekinthető az a kérdőíves vizsgálat, melyet 1999/2000-ben végzett a könyvtár, elsősorban olvasói könyvtárhasználati szokásaira és igényeire fókuszálva. Használóink elégedettségét a könyvtár költözése és az új nyitvatartási rend bevezetését követően ismételten mértük 2007 őszén. A munka során felmértük és elemeztük a könyvtár partnereinek körét.
 
A pályázati munka második szakaszában országos feladatkört ellátó szakkönyvtárakkal együttműködve összehasonlító elemzést végeztünk (Országos Mezőgazdasági Könyvtár és Dokumentációs Központ, KSH Könyvtár és Levéltár, Országos Széchényi Könyvtár Könyvtári Intézet Könyvtörténeti és Könyvtártudományi Szakkönyvtár). A teljesítménymutatókat szakkönyvtári környezetben értelmeztük és értékeltük, illetve új mutatók alkalmazását vezettük be (pl. referensz munka értékelése, adatbázis feltártsági mutatója).
 
A harmadik pályázati szakaszban, a szakkönyvtári szolgáltatások fejlesztésére vonatkozó irányelvek megfogalmazása során áttekintettük a terület nemzetközi szakirodalmának legfontosabb dokumentumait. Tanulmányoztuk a hazai könyvtárak gyakorlatát, és számba vettük az egyedi szakkönyvtári tevékenységeket az együttműködő könyvtárak körében. Figyelembe véve az első két pályázati szakasz eredményeit és tapasztalatait, valamint az IFLA/UNESCO közkönyvtárak számára kidolgozott fejlesztési irányelveit, irányelveket dolgoztunk ki a szakkönyvtárak értékeléséhez.
 
2. A jelenlegi pályázat keretében végzett munka
 
Összegeztük és értékeltük az elmúlt években elvégzett minőségfejlesztő munkálatokat, és ezek eredményeképpen létrejött dokumentumokat. Külső szakértő segítségével feltártuk és pótoltuk a hiányosságokat, azonosítottuk és szabályoztuk a könyvtári munkafolyamatokat. A tevékenységek folyamatosan készülő dokumentációjából és a feljegyzésekből összeállítottuk az intézmény Minőségügyi kézikönyvét. A kézikönyv az OPKM minőségirányítási rendszerének alapdokumentuma, amely tartalmazza az intézmény tevékenységének és minőségpolitikájának bemutatását, leírja a minőségirányítási rendszert, a vezetőség felelősségi körét, továbbá magában foglalja az egyes munkafolyamatok részletes leírásait, eljárásrendszerét, és az intézmény irányított önértékelésének eljárásrendjét annak folyamattervével együtt.
 
A pályázat munkatervét az alábbi Gantt diagram tartalmazza:
 
 
 
2008.október
2008.november
2008.december
2009.január- december
2010.január- december
1.szakasz
Tájékoztatás,bevezető képzés
 
 
 
 
 
 
Vezetőség elkötelezettsége
 
 
 
 
 
 
Erőforrások számbavétele
 
 
 
 
 
 
Külső szakértő kiválasztása
 
 
 
 
 
 
Környezeti elemzések
 
 
 
 
 
 
Statisztikai adatok elemzése
 
 
 
 
 
 
Stratégiai terv aktualizálása
 
 
 
 
 
 
Nyitott önértékelés
 
 
 
 
 
 
Partnerek azonosítása
 
 
 
 
 
 
Igény- és elégedettségvizsgálatok
 
 
 
 
 
1.értékelési pont
Célok,prioritások
 
 
 
 
 
 
Intézkedési terv(ek)
 
 
 
 
 
 
Megvalósítás értékelése
 
 
 
 
 
 
Irányított önértékelés
 
 
 
 
 
 
Szervezeti kultúra felmérése
 
 
 
 
 
 
Konfliktuskezelés-kérdőív
 
 
 
 
 
 
FIRO-B
 
 
 
 
 
 
Kommunikáció fejlesztése
 
 
 
 
 
 
Szervezeti kultúra kiértékelése
 
 
 
 
 
 
Problémák okai (Ishikawa)
 
 
 
 
 
2.értékelési pont
Sürgősség-fontosság
 
 
 
 
 
 
Intézkedési terv(ek)
 
 
 
 
 
 
Szervezeti kultúra fejlesztésének tervezése
 
 
 
 
 
2.szakasz
Partnerközpontú működés értékelése
 
 
 
 
 
 
Beavatkozás stratégiájának elkészítése
 
 
 
 
 
3.értékelési pont
Önértékelés helyi rendszerének kidolgozása
 
 
 
 
 
 
Dokumentáció elkészítése
 
 
 
 
 
3.szakasz
Folyamatok azonosítása
 
 
 
 
 
 
Folyamatleltár elkészítése
 
 
 
 
 
 
Folyamattérkép
 
 
 
 
 
 
Fejlesztendő folyamatok meghatározása
 
 
 
 
 
 
Munkacsoportok létrehozása
 
 
 
 
 
 
Folyamatleírások készítése
 
 
 
 
 
4.értékelési pont
Indikátorok és ellenőrzési pontok
 
 
 
 
 
 
Dokumentálás
 
 
 
 
 
4.szakasz
Minőségügyi rendszer teljes körű bevezetése
 
 
 
 
 
Oktatás
 
 
 
 
 
5.értékelési pont
Ellenőrzés
 
 
 
 
 
 
Beavatkozás tervezése
 
 
 
 
 
 
Javítás
 
 
 
 
 
2.1 Partnerközpontú működés, szervezeti kultúra fejlesztése
 
 
Minőségügyi munkacsoportot hoztunk létre az intézmény vezetőiből és jelentős szakmai tapasztalatokkal, ismeretekkel rendelkező munkatársakból. A csoport munkáját szervezeti és működési szabályzat szerint végzi, feladata az intézmény minőségfejlesztő munkájának támogatása, szervezése és dokumentálása. A munkacsoport összegyűjtötte és rendszerezte az eddig elkészült dokumentumokat: küldetésnyilatkozat, jövőkép, stratégia a könyvtár egészére, illetve egyes részterületekre (pl. digitalizálás, állományvédelem, raktározás, retrospektív konverzió), teljesítménymutatók és eljárások. A vezetőséggel együttműködve megfogalmazta a könyvtár Minőségpolitikai nyilatkozatát. Tevékenységéről negyedévenként munkatervet és beszámolót készít. Részletes és folyamatos tájékoztatást nyújt a teljes munkatársi közösségnek a minőségfejlesztő tevékenység eddigi eredményeiről és tervezett céljairól, annak érdekében, hogy minél többen tegyék magukévá ezeket a célokat.
 
Külső szakértő bevonásával helyzetértékelést végeztünk. Azonosítottuk a könyvtár közvetett és közvetlen partnereit, és összegeztük az elmúlt időszakban folytatott használói elégedettségvizsgálatok tapasztalatait. Vizsgáltuk a könyvtár helyzetét az Oktatáskutató és Fejlesztő Intézet szervezeti keretein belül, valamint a fenntartói elvárásokat és elégedettséget, interjú keretében. Elkészítettük a könyvtár makrokörnyezetének elemzését (PGTT-elemzés). Kiterjesztett SWOT mátrixot készítettünk a lehetséges stratégiákról, az intézményben feltárt erősségek és gyengeségek figyelembe vételével. Ennek megfelelően a szükséges pontokon korrigáltuk az OPKM stratégiáját (Magyar Pedagógusok Háza program).
 
A munkatársak teljes körének bevonásával nyitott önértékelést végeztünk. Az intézmény gyengeségeit és erősségeit a partnerek szemszögéből vizsgáltuk, a segítő és gátló tényezők feltárása után fejlesztendő területeket határoztunk meg. Ezzel párhuzamosan kérdőíves felméréseket végeztünk az intézmény dolgozói körében. A szervezeti kultúra felmérését és értékelését szolgálta „Az intézmény, ahogy én látom” kérdőív. Elemeztük a szervezetben rejlő konfliktusforrásokat a FIRO-B teszt, illetve a Konfliktuskezelés c. kérdőív segítségével.
 
A problémák okainak feltárását kisebb munkacsoportokban, Ishikawa-diagram segítségével oldottuk meg, majd intézkedési tervet készítettünk. Az intézkedési terv elsősorban két területre koncentrált: a külső és belső kommunikáció javítására, a nyilvánosság szintjeinek biztosítására, valamint a vezetői folyamatok dokumentációjának részletesebb kidolgozására. Kidolgoztuk az intézmény irányított önértékelésének eljárásrendjét is.
 
2.2 Folyamatszabályozás
 
 
2.2.1 Fogalom-meghatározás
 
 
A partnerközpontú működés és a szervezeti kultúra fejlesztése érdekében elvégzett részfeladatokon túl a pályázati munka leghangsúlyosabb feladata a könyvtár munkafolyamatainak azonosítása és javítása volt. Kiindulásként pontos fogalom-meghatározásra törekedtünk: folyamatnak tekinthető a tevékenységek, változtatások, működési elemek sorozata, amely bemeneteket kimenetekké alakít a partner vagy egy másik folyamat számára, személyek, eszközök, eljárások segítségével. A folyamat mindig valamely cél elérésére irányul és értéktöbbletet hoz létre. A folyamat egymással kapcsolatban lévő munkatevékenységek csoportja, minél hosszabb, annál bonyolultabb. Ha a hosszú folyamatot szakaszoljuk, a definíció igaz kell, hogy maradjon.
 
 
A folyamat részei:
  • Célja
  • Bemenete
  • Erőforrásigénye
  • Algoritmusa (kezdőpontja, a lépések sorrendje, végpontja, időtartama)
  • Értéktöbblettel bíró eredménye (kimenet)
  • Határai (egy vagy több feladatot is lefedhet egy folyamat)
 
 
A folyamat résztvevői:
  • Partnerek
  • Munkacsoport
  • Folyamatgazda
 
 
 
2.2.2 Folyamatleltár és folyamattérkép készítése
 
 
Az intézményben folyó szakmai munka teljes lefedettségét biztosító folyamatleltár elkészítésének legfontosabb célja, hogy feltárjuk azokat a területeket, ahol részletes szabályozásra van szükség, annak érdekében, hogy a folyamat egyenletesen magas színvonalon teljesítsen.
 
A könyvtári munkafolyamatok azonosítását kisebb munkacsoportokban végeztük. A bemenetek és kimenetek meghatározása után részletes folyamatleltárt készítettünk és megállapítottuk az egyes folyamatok kapcsolatait. Az intézmény munkafolyamatait összefoglaló, átfogó áttekintését biztosítja a következő ábra:
VEZETÉSI FOLYAMAT
Könyvtár-használók
igényeinek felmérése, környezeti elemzések készítése
Stratégiai tervezés
A könyvtár tevékenységének irányítása és ellenőrzése
Pályázati lehetőségek figyelése, pályázatok írása
Használói elégedettség mérése, teljesítménymérés,
önértékelés
Éves beszámoló, statisztika elkészítése
 
P D C A
F Ő F O L Y A M A T
Éves munkatervek készítése a szervezeti egységek számára
Szolgáltatások tervezése.
 
Gyűjtemény-fejlesztés tervezése
Gyarapítás
Feldolgozás
Dokumentumszolgáltatás
Kölcsönzés
Tájékoztatás
Adatbázis-szolgáltatás
Integrált rendszer fejlesztése
Teljesítménymutatók meghatározása az egyes munkafolyamatok méréséhez
Mérés, értékelés
 
TÁMOGATÓ FOLYAMAT
Humán erőforrás-gazdálkodás
Bérszámfejtés, TB-ügyintézés, könyvelés
Épület-karbantartás és
-üzemeltetés, portaszolgálat,
takarítás
Informatikai rendszerek üzemeltetése
Iktatás, iratkezelés,
postázás
 
A folyamatok teljes, részletezett struktúráját folyamattérkép szemlélteti (ld. mellékletben).
 
 
 
2.2.3 A folyamatok szabályozása
 
A részletes folyamatleírások elkészítése előtt számba vettük a legfontosabb partneri elvárásokat az egyes folyamatokkal kapcsolatban, meghatároztuk a szabályozás legfontosabb lépéseit. Figyelembe véve az intézmény jelenlegi gyakorlatát, további terveket készítettünk, mit tehet az intézmény azért, hogy az elvárások teljesülését segítse. Kidolgoztuk a tevékenységek dokumentálásának rendszerét. Feltérképeztük azokat a pontokat, ahol szükségesnek látszik a beavatkozás, javítás.
 
A folyamatleírásokat az adott területeken dolgozók csoportmunkában készítették el, a munkát a Támogató csoport tagjai szervezték és gondoskodtak arról, hogy egy folyamat csak egy helyen kerüljön szabályozásra. A dokumentáció egységes formában való elkészítését a Támogató csoport vezetője végezte el.
 
A folyamatszabályozás alkalmával eljárásokat (eljárásrendeket) készítettünk, melyek együttesen alkotják az intézmény minőségfejlesztési dokumentációját. Az eljárások a megfogalmazott követelményeket és feladatokat megvalósító, az intézmény működési folyamatait szabályozó dokumentumok, melyek teljes egészében összhangban vannak az intézményt érintő külső és egyéb belső szabályzókkal. Az eljárások feladata részletesen meghatározni azt, hogy a munkatársak hogyan dolgozzanak együtt a szervezet egyes szintjein annak érdekében, hogy a megfogalmazott minőségfejlesztési célokat elérjék.
 
A folyamatleírásokban mérési pontokat jelöltünk ki, és meghatároztuk azokat az indikátorokat, amelyekkel a folyamat teljesítése mérhető. Felhasználtuk és továbbfejlesztettük könyvtárunkban alkalmazott teljesítménymutatókat, figyelembe vettük a Könyvtári Intézet honlapján található ajánlásokat. Az indikátorok meghatározásánál ügyeltünk arra, hogy összhangban legyen a statisztikai adatgyűjtés és adatszolgáltatás gyakorlatával.
 
A folyamatszabályozás keretében elvégzett munkáról teljes körű tájékoztatást adtunk a munkatársaknak az intézmény belső hálózatán, és összdolgozói értekezlet keretében is.
 
 
3. Összegzés, további tervek
 
Honlapunkon „Minőségfejlesztés” menüpontban olvashatók a beszámolók az intézményben végzett minőségfejlesztő munkáról, és ugyanitt közzétesszük a tevékenység során keletkezett nyilvános dokumentumokat is.
 
Az idei év előttünk álló feladata a minőségfejlesztési dokumentáció teljes kidolgozása, és a minőségügyi rendszer teljes körű bevezetése, a múzeumi területre is kiterjesztve. A rendszer folyamatos működtetése a PDCA logika alapul és biztosítja a folyamatos javítás lehetőségét. Terveink szerint az intézmény 2010 végére eséllyel pályázhat a könyvtári minőségdíj elnyerésére.
 
 
 
Budapest, 2009. február 20.
 
 
 
Borostyáni Gézáné
pályázati felelős